为何启用“暂停”功能能提升数字订阅品牌的客户留存率 

简而言之

• 32%的消费者曾取消过数字娱乐或健身订阅服务，但后来又重新订阅了
• 近十分之一的受访者因无法暂停服务而取消订阅
• 提供暂停选项有助于维系与消费者的关系，并能提高消费者重新加入或重新激活服务的可能性

在最近针对数字娱乐和健身服务订阅用户的调查中，72%的受访者认为这些订阅属于非必需消费。在通胀高企且数字订阅领域竞争激烈的当下，探究导致用户流失的消费行为驱动因素至关重要： 

• 为什么消费者要取消数字娱乐和健身服务的订阅？ 
• 消费者对数字订阅服务的体验有何期待？ 
• 消费者取消数字订阅后，需要满足哪些条件才能重新订阅？ 

了解这些洞察对于完善您的订阅营销策略以及降低客户流失率至关重要。 

订阅用户流失的主要原因之一，在于缺乏暂停服务的选项。无论是出于经济原因，还是看完某部剧的最新一季后想休息一下，订阅用户都可能觉得自己缺少暂停账户的关键选项。随着数字内容平台的日益普及，消费者现在期望能对自己的订阅拥有更多控制权。 您知道吗？在我们的调查中，有三分之一的受访者表示曾取消某项服务，但后来又重新订阅了。根据服务类型的不同，这一比例甚至可能更高。 

在此，我们将分享三项以客户为中心的策略，供数字订阅品牌采用，以提升客户忠诚度并防止客户流失。 

订阅营销人员可以采取哪些策略来持续留住用户？

鉴于订阅领域中获客成本高昂，客户留存策略一直是重中之重。特别是在当今通胀加剧的市场环境下，建议将客户“留存”分为两大类来考量：  

1. 留住定期付费客户 vs. 
2. 保持 客户关系 并让客户能够轻松地开启或关闭服务（从而进行支付） 

1. 打造以客户为中心的营销传播 

消费者在订阅服务方面的决策涉及多方面因素，各种原因都会影响 选择 和取消行为，其中包括 代际偏好。当消费者决定取消订阅服务时，节省开支、内容看腻以及闲置不用等因素都会起到作用。 

无论原因如何，品牌都应展现出对消费者需求的理解。您可以承认这是订阅者与品牌关系中的正常现象，并在消费者希望重新订阅时热情欢迎他们回归。当然，真正的挑战在于如何持续保持消费者的参与度，并让他们随着时间的推移逐渐认识到订阅服务的价值。请探索如何调整信息传递方式，并相应调整您的持续沟通计划，以支持这些营销举措。 

2. 提供“暂停”订阅的选项 

近十分之一的受访者表示，他们取消订阅仅仅是因为没有机会暂停服务。这些客户其实已经知道自己并不想与您的品牌断绝关系，他们只是需要一些空间和时间来确定自己的偏好。  

通常情况下，当消费者选择取消订阅时，他们已经决定在当时不再愿意继续为该服务付费。 暂停或休整服务既能满足消费者的这一需求，又不会完全终止服务。此外，根据您对订阅暂停功能的管理方式，它还能让消费者在准备好时更轻松地从中断处继续使用服务。这可能是因为他们的财务状况或生活方式发生了变化，也可能是因为推出了吸引他们回归的新内容。 

近10%曾取消数字订阅服务的消费者表示，原因在于没有暂停订阅的选项。

3. 通过量身定制的选项赢回订阅用户  

您知道吗？在近期取消订阅的用户中，认为取消流程简单的人中有46%未来更可能重新订阅。通过消除消费者的痛点，如果他们能够轻松重新订阅，您未来留住这些订阅者的机会就会增加。  

另一方面，在认为退出过程困难的受访者中，只有12%的人可能再次光顾。显然，困难的退出过程从长远来看会损害双方的关系。 

但究竟有多少人可能想要换换口味呢？在我们调查的各类订阅服务中，平均近半数受访者表示他们不会一直保持相同的订阅服务——而是会定期更换其中至少几项。鉴于各品类竞争如此激烈，积极的消费者口碑可能就是决定这些“换粉”是选择回归你的品牌，还是转向竞争对手的关键因素。 

让用户取消订阅成为一种愉快的体验。无论他们是想尝试新事物还是想休息一下，提供流畅的流程都能增加他们再次回归的可能性，从而带来持续的收入。而且，这一切的成本都比获取新客户要低！ 此外，这还能彰显您的品牌“深谙用户需求”，致力于让用户的生活更轻松，而非增添负担。随着订阅模式的不断演进，顺应消费者需求并与之协作——而非与之对抗——比以往任何时候都更为重要。 

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本文概述的见解仅SKIM针对订阅式生活方式正在进行的第一方调研成果中的一小部分。迄今为止，我们已在五个国家对16,000名消费者进行了访谈，以深入了解他们的订阅使用情况、态度及期望。 

想了解更多？请联系SKIM的订阅行为专家，深入分析您所在具体品类的相关数据和洞察。   

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