Publié sur Quirk’s, nous sommes ravis d’annoncer que notre article intitulé « 4 cadres pour cartographier les parcours décisionnels des clients » figurait parmi les articles les plus consultés sur Quirk’s en 2017.
Dans cet article, Alex Xiaoguang Zhu, notre responsable senior chargé de la cartographie du parcours décisionnel, explique que nous vivons dans un monde omnicanal où le parcours d’achat est complexe, dynamique et facilement perturbé par de nouvelles options et informations. Si vous envisagez de mener une transformation numérique de l’expérience client, il est important de revenir d’abord à l’essentiel en cartographiant le parcours décisionnel du client.
4 cadres pour cartographier les parcours décisionnels des clients
Les parcours décisionnels des clients varient considérablement d’un secteur à l’autre, en fonction de l’engagement vis-à-vis de la catégorie de produits, de la durée du processus décisionnel et de l’implication des parties prenantes. En adoptant une approche axée sur un cadre de référence adapté, les marques peuvent mettre au jour des informations qui bouleversent les paradigmes. Il existe toute une gamme de méthodologies, allant des ateliers internes aux études primaires (qualitatives et quantitatives), en passant par la mesure passive ou le suivi des données comportementales numériques, qui peuvent être utilisées pour cartographier le parcours décisionnel des clients. Mais le plus important est de choisir le cadre adaptéàvotre secteur d’activité etàvotre situation spécifiques. Les quatre cadres suivants illustrent comment vous pouvez dégager des informations exploitables sur ces parcours.
Le voyage prévu
Un parcours planifié correspond à un parcours décisionnel plus long, au cours duquel les clients s’impliquent davantage dans la recherche de produits et de services achetés relativement rarement (par exemple, des services financiers ou des biens de grande valeur). Analyser ce parcours à travers les étapes de latence, d’évaluation et d’achat peut faire émerger de nouvelles idées pour optimiser l’expérience client. Des marques connues ou populaires peuvent dominer l'éventail initial de choix au stade latent, mais à mesure que les consommateurs discutent de leurs options avec d'autres personnes et effectuent des recherches en ligne, ils peuvent en venir à la conclusion qu'une autre marque répond mieux à leurs besoins à un stade ultérieur…
