Publié sur Quirk's, nous sommes ravis d'annoncer que notre article sur " 4 frameworks pour cartographier les parcours de décision des clients " a fait partie des articles les plus consultés sur Quirk's en 2017.
Dans cet article, notre Senior Manager Decision Journey Mapping, Alex Xiaoguang Zhu, explique que nous vivons dans un monde omnicanal où le parcours d'achat est complexe, dynamique et facilement perturbé par de nouvelles options et de nouveaux intrants. Si vous souhaitez entreprendre une transformation de l'expérience client numérique, il est important de revenir à l'essentiel en cartographiant le parcours décisionnel du client.
4 cadres pour cartographier les parcours de décision des clients
Les parcours décisionnels des clients varient considérablement d'un secteur à l'autre en fonction de l'engagement dans la catégorie, de la durée du processus décisionnel et de l'implication des parties prenantes. Avec l'objectif approprié du cadre du parcours, les marques peuvent découvrir des informations qui bouleversent le paradigme. Il existe toute une série de méthodologies, des ateliers internes aux études primaires (qualitatives et quantitatives), en passant par le comptage passif ou le suivi des données comportementales numériques, qui peuvent être utilisées lors de la réalisation d'une cartographie des parcours de décision des clients. Mais la tâche la plus importante consiste à choisir le bon cadre pour votre secteur d'activité et votre situation spécifiques. Les quatre cadres suivants illustrent la manière dont vous pouvez découvrir des informations exploitables sur le parcours.
Le voyage prévu
Un parcours planifié est un parcours décisionnel plus long dans lequel les clients sont plus impliqués dans la recherche de produits et de services achetés relativement rarement (par exemple, des services financiers ou des articles à prix élevé). L'examen du parcours à travers les étapes de latence, d'évaluation et d'achat peut révéler de nouvelles idées pour optimiser l'expérience du client. Les marques familières ou populaires peuvent dominer l'ensemble des considérations initiales au stade latent, mais lorsque les consommateurs discutent de leurs choix avec d'autres personnes et effectuent des recherches en ligne, ils peuvent conclure qu'une autre marque répond mieux à leurs besoins à un stade ultérieur...
