Publicado en Quirk's, nos complace anunciar que nuestro artículo sobre "4 frameworks for mapping customer decision journeys" fue uno de los más vistos en Quirk's en 2017.
En este artículo, Alex Xiaoguang Zhu, Senior Manager Decision Journey Mapping, explica que vivimos en un mundo omnicanal en el que el proceso de compra es complejo, dinámico y fácilmente alterable por nuevas opciones y aportaciones. Si quieres llevar a cabo una transformación digital de la experiencia del cliente, es importante que primero vuelvas a lo básico, trazando el recorrido de decisión del cliente.
4 marcos para trazar el recorrido de decisión del cliente
Los procesos de decisión de los clientes varían considerablemente de un sector a otro en función de la categoría, la duración del proceso de toma de decisiones y la participación de las partes interesadas. Con la perspectiva adecuada, las marcas pueden descubrir perspectivas que rompan paradigmas. Hay una serie de metodologías, desde talleres internos hasta investigación primaria (cualitativa y cuantitativa) y medición pasiva o seguimiento de datos de comportamiento digital, que pueden utilizarse al realizar el mapa del recorrido de decisión del cliente. Pero la tarea más importante es elegir el marco adecuado para su sector y situación específicos. Los cuatro marcos siguientes ilustran cómo puede descubrir información procesable sobre el recorrido.
El viaje previsto
Un viaje planificado es un viaje de decisión más largo en el que los clientes se implican más en la investigación de productos y servicios adquiridos con relativa poca frecuencia (por ejemplo, servicios financieros o artículos de gran valor). Ver el viaje a través de las fases latente, de evaluación y de compra puede revelar nuevas ideas para optimizar la experiencia del cliente. Las marcas conocidas o populares pueden dominar el conjunto de consideraciones iniciales en la etapa latente, pero a medida que los consumidores discuten las opciones con otros y realizan investigaciones en línea, pueden llegar a la conclusión de que otra marca satisface mejor sus necesidades en una etapa posterior...
