Publicado en Quirk’s, nos complace anunciar que nuestro artículo titulado «4 marcos para trazar los recorridos de decisión de los clientes» fue uno de los más leídos en Quirk’s en 2017.
En este artículo, nuestro director sénior de Mapeo del Recorrido de Decisión, Alex Xiaoguang Zhu, explica que vivimos en un mundo omnicanal en el que el recorrido de compra es complejo, dinámico y se ve fácilmente alterado por nuevas opciones y factores. Si estás pensando en emprender una transformación digital de la experiencia del cliente, es importante volver primero a lo básico y trazar un mapa del recorrido de decisión del cliente.
4 marcos para trazar los recorridos de decisión de los clientes
Los recorridos de decisión de los clientes varían significativamente de un sector a otro, en función del nivel de compromiso con la categoría, la duración del proceso de toma de decisiones y la participación de las partes interesadas. Con el marco adecuado para analizar estos recorridos, las marcas pueden descubrir perspectivas que rompen con los paradigmas establecidos. Existe una amplia gama de metodologías —desde talleres internos hasta investigación primaria (cualitativa y cuantitativa) y mediciones pasivas o seguimiento de datos de comportamiento digital— que pueden utilizarse a la hora de trazar el recorrido de decisión del cliente. Sin embargo, la tarea más importante es elegir el marco adecuadoparatu sector y tu situación concretos. Los cuatro marcos siguientes ilustran cómo puedes descubrir información útil sobre el recorrido.
El viaje previsto
Un proceso de compra planificado es un proceso de decisión más largo en el que los clientes se implican más en la búsqueda de productos y servicios que se adquieren con relativa poca frecuencia (por ejemplo, servicios financieros o artículos de alto valor). Analizar este proceso a través de las fases latente, de evaluación y de compra puede aportar nuevas ideas para optimizar la experiencia del cliente. Las marcas conocidas o populares pueden dominar el conjunto de opciones iniciales en la etapa latente, pero a medida que los consumidores comentan sus opciones con otras personas y buscan información en Internet, pueden llegar a la conclusión de que otra marca se adapta mejor a sus necesidades en una etapa posterior…
