Unser auf Quirk's veröffentlichter Artikel "4 Frameworks für die Abbildung von Kundenentscheidungsprozessen" gehörte 2017 zu den am häufigsten aufgerufenen Artikeln auf Quirk's.
In diesem Artikel erklärt unser Senior Manager Decision Journey Mapping, Alex Xiaoguang Zhu, dass wir in einer Omnichannel-Welt leben, in der der Weg zum Kauf komplex und dynamisch ist und leicht durch neue Optionen und Inputs unterbrochen werden kann. Wenn Sie eine digitale Transformation des Kundenerlebnisses anstreben, ist es wichtig, dass Sie zunächst zu den Grundlagen zurückkehren, indem Sie die Customer Decision Journey abbilden.
4 Rahmen für die Abbildung von Kundenentscheidungsprozessen (Customer Decision Journeys)
Die Entscheidungswege der Kunden unterscheiden sich von Branche zu Branche erheblich, je nach Engagement in der jeweiligen Kategorie, der Dauer des Entscheidungsprozesses und der Einbeziehung von Interessengruppen. Mit dem richtigen Rahmen für die Customer Journey können Marken paradigmenbrechende Erkenntnisse gewinnen. Es gibt eine Reihe von Methoden, von internen Workshops über Primärforschung (qualitativ und quantitativ) bis hin zu passiven Messungen oder der Verfolgung digitaler Verhaltensdaten, die bei der Durchführung von Customer Decision Journey Mapping eingesetzt werden können. Die wichtigste Aufgabe ist jedoch die Auswahl des richtigen Rahmens für Ihre spezifische Branche und Situation. Die folgenden vier Frameworks veranschaulichen, wie Sie verwertbare Erkenntnisse über die Customer Journey gewinnen können.
Die geplante Reise
Bei einer geplanten Reise handelt es sich um eine längere Entscheidungsreise, bei der die Kunden mehr in die Recherche für Produkte und Dienstleistungen involviert sind, die relativ selten gekauft werden (z. B. Finanzdienstleistungen oder teure Artikel). Die Betrachtung der Reise durch die latenten, Bewertungs- und Kaufphasen kann neue Ideen zur Optimierung des Kundenerlebnisses aufzeigen. Bekannte oder beliebte Marken können die anfänglichen Überlegungen in der Latenzphase dominieren, aber wenn die Verbraucher ihre Wahl mit anderen diskutieren und online recherchieren, können sie zu dem Schluss kommen, dass eine andere Marke ihre Bedürfnisse in einer späteren Phase besser erfüllt...
