Wir freuen uns, bekannt geben zu dürfen, dass unser bei Quirk’s veröffentlichter Artikel zum Thema „4 Frameworks zur Darstellung von Kundenentscheidungsprozessen“ zu den meistgelesenen Artikeln auf Quirk’s im Jahr 2017 gehörte.
In diesem Artikel erklärte Alex Xiaoguang Zhu, unser Senior Manager für Decision Journey Mapping, dass wir in einer Omnichannel-Welt leben, in der der Kaufprozess komplex und dynamisch ist und leicht durch neue Optionen und Einflüsse gestört werden kann. Wenn Sie eine digitale Transformation des Kundenerlebnisses anstreben, ist es wichtig, zunächst zu den Grundlagen zurückzukehren und die Entscheidungsreise des Kunden abzubilden.
4 Rahmenkonzepte zur Darstellung von Kundenentscheidungsprozessen
Kundenentscheidungsprozesse unterscheiden sich von Branche zu Branche erheblich, je nach Engagement in der jeweiligen Kategorie, Dauer des Entscheidungsprozesses und Einbindung der Beteiligten. Mit dem richtigen Rahmenkonzept für die Analyse der Kundenentscheidungsprozesse können Marken bahnbrechende Erkenntnisse gewinnen. Es gibt eine Reihe von Methoden – von internen Workshops über Primärforschung (qualitativ und quantitativ) bis hin zu passiver Messung oder der Erfassung digitaler Verhaltensdaten –, die bei der Kartierung von Kundenentscheidungsprozessen eingesetzt werden können. Die wichtigste Aufgabe ist jedoch die Auswahl des richtigen RahmensfürIhre spezifische Branche und Situation. Die folgenden vier Rahmenkonzepte veranschaulichen, wie Sie umsetzbare Erkenntnisse aus den Entscheidungsprozessen gewinnen können.
Die geplante Reise
Eine geplante Customer Journey ist ein längerer Entscheidungsprozess, bei dem sich Kunden intensiver mit der Recherche nach Produkten und Dienstleistungen beschäftigen, die relativ selten gekauft werden (z. B. Finanzdienstleistungen oder hochpreisige Artikel). Die Betrachtung der Customer Journey anhand der Phasen „Latenz“, „Bewertung“ und „Kauf“ kann neue Ideen zur Optimierung des Kundenerlebnisses liefern. Bekannte oder beliebte Marken mögen in der Latenzphase die erste Auswahl dominieren, doch wenn Verbraucher ihre Optionen mit anderen besprechen und online recherchieren, kommen sie möglicherweise in einer späteren Phase zu dem Schluss, dass eine andere Marke ihren Bedürfnissen besser entspricht…
