QUIRK'S: Frameworks para mapear as jornadas de decisão do cliente entre os artigos mais vistos

Publicado no Quirk's, temos o prazer de anunciar que nosso artigo sobre "4 estruturas para mapear as jornadas de decisão do cliente" ficou entre os artigos mais vistos no Quirk's em 2017.

Neste artigo, nosso gerente sênior de mapeamento da jornada de decisão, Alex Xiaoguang Zhu, explicou que vivemos em um mundo omnicanal em que o caminho para a compra é complexo, dinâmico e facilmente perturbado por novas opções e entradas. Se você pretende realizar uma transformação digital da experiência do cliente, é importante primeiro voltar ao básico, mapeando a jornada de decisão do cliente.

4 estruturas para mapear as jornadas de decisão do cliente

As jornadas de decisão do cliente variam significativamente de setor para setor, dependendo do envolvimento da categoria, da duração do processo de tomada de decisão e do envolvimento das partes interessadas. Com a lente apropriada da estrutura da jornada, as marcas podem descobrir percepções que quebram paradigmas. Há uma série de metodologias, desde workshops internos até pesquisas primárias (qualitativas e quantitativas) e medição passiva ou rastreamento de dados comportamentais digitais, que podem ser usadas na realização do mapeamento da jornada de decisão do cliente. Mas a tarefa mais importante é escolher a estrutura certa para seu setor e situação específicos. As quatro estruturas a seguir ilustram como você pode descobrir insights acionáveis sobre a jornada.

A viagem planejada

Uma jornada planejada é uma jornada de decisão mais longa em que os clientes estão mais envolvidos na pesquisa de produtos e serviços comprados com pouca frequência (por exemplo, serviços financeiros ou itens caros). A visualização da jornada por meio dos estágios latente, de avaliação e de compra pode revelar novas ideias para otimizar a experiência do cliente. Marcas conhecidas ou populares podem dominar o conjunto de considerações iniciais no estágio latente, mas, à medida que os consumidores discutem as opções com outras pessoas e fazem pesquisas on-line, eles podem concluir que outra marca atende melhor às suas necessidades em um estágio posterior...