QUIRK'S: Frameworks para mapear as jornadas de decisão do cliente entre os artigos mais vistos

Publicado no Quirk’s, temos o prazer de anunciar que nosso artigo sobre “4 modelos para mapear as jornadas de decisão dos clientes” esteve entre os artigos mais acessados do Quirk’s em 2017.

Neste artigo, nosso Gerente Sênior de Mapeamento da Jornada de Decisão, Alex Xiaoguang Zhu, explicou que vivemos em um mundo omnicanal, no qual a jornada de compra é complexa, dinâmica e facilmente afetada por novas opções e influências. Se você pretende realizar uma transformação digital da experiência do cliente, é importante, antes de tudo, voltar ao básico, mapeando a jornada de decisão do cliente.

4 modelos para mapear as jornadas de decisão dos clientes

As jornadas de decisão dos clientes variam significativamente de setor para setor, dependendo do nível de engajamento com a categoria, da duração do processo de tomada de decisão e do envolvimento das partes interessadas. Com a perspectiva adequada da estrutura da jornada, as marcas podem descobrir insights que rompem paradigmas. Há uma variedade de metodologias — desde workshops internos até pesquisas primárias (qualitativas e quantitativas) e medições passivas ou rastreamento de dados comportamentais digitais — que podem ser utilizadas ao mapear a jornada de decisão do cliente. Mas a tarefa mais importante é escolher a estrutura certaparao seu setor e situação específicos. As quatro estruturas a seguir ilustram como você pode descobrir insights acionáveis sobre a jornada.

A viagem planejada

Uma jornada planejada é um processo de decisão mais longo, no qual os clientes se envolvem mais na pesquisa de produtos e serviços adquiridos com relativa pouca frequência (por exemplo, serviços financeiros ou itens de alto valor). Analisar a jornada por meio das etapas latente, de avaliação e de compra pode revelar novas ideias para otimizar a experiência do cliente. Marcas conhecidas ou populares podem dominar o conjunto inicial de opções consideradas na fase latente, mas, à medida que os consumidores discutem as opções com outras pessoas e realizam pesquisas on-line, eles podem concluir que outra marca atende melhor às suas necessidades em uma fase posterior…