QUIRK’S：映射客户决策旅程的框架——最受欢迎的文章

我们很高兴地宣布，发表在Quirk’s上的我们的文章《绘制客户决策旅程的4种框架》入选了Quirk’s 2017年浏览量最高的文章之列。

在本文中，我们的决策旅程映射高级经理朱晓光指出，我们生活在一个全渠道的世界里，购买路径既复杂又充满变数，且极易受到新选择和新因素的影响。如果您打算开展数字化客户体验转型，首先必须回归基础，通过绘制客户决策旅程图来明确方向。

绘制客户决策旅程的4种框架

不同行业的客户决策旅程存在显著差异，这取决于产品类别的互动程度、决策过程的长短以及利益相关者的参与程度。通过采用合适的旅程框架视角，品牌能够发掘出颠覆传统思维的洞察。 在绘制客户决策旅程图时，可采用多种方法，包括内部研讨会、一手调研（定性与定量）以及被动监测或数字行为数据追踪等。但最关键的任务是根据具体行业和实际情况选择合适的框架。以下四个框架展示了如何发掘可付诸行动的旅程洞察。

计划中的旅程

计划型购买旅程是一个更长的决策过程，在此过程中，客户会更深入地参与对购买频率相对较低的产品和服务的调研（例如金融服务或大宗商品）。通过将该旅程划分为潜在阶段、评估阶段和购买阶段来分析，可以为优化客户体验提供新的思路。 在潜在阶段，熟悉或受欢迎的品牌可能主导初始考虑范围，但随着消费者与他人讨论选择并进行在线调研，他们可能会在后续阶段得出结论：另一个品牌更能满足其需求……