KFC Corporation, dont le siège se trouve à Louisville, dans le Kentucky, est l’une des rares marques américaines à pouvoir se prévaloir d’une riche histoire, marquée par plusieurs décennies de succès et d’innovation. Tout a commencé avec un cuisinier qui a créé une recette qui allait bientôt devenir mondialement célèbre : une liste d’herbes et d’épices secrètes griffonnée au dos de la porte de sa cuisine. Au cours des 70 dernières années, cette recette de poulet frit a donné naissance à un menu très varié.
En effet, le menu de KFC était si complexe qu’il suscitait la frustration des clients lors du processus de commande. Cette situation a conduit KFC à s’engager dans une démarche de simplification de son menu. L’objectif était d’améliorer l’expérience client, tout en maintenant (voire en augmentant !) la rentabilité. KFC s’est associé à SKIM afin de comprendre les choix des clients en matière de menu et de déterminer s’il était possible de réduire considérablement le nombre de références proposées. Ce projet de recherche comprenait une analyse conjointe complexe basée sur les choix, associée à une analyse TURF.
Fort de ces premiers résultats, KFC était prêt à valider les conclusions de l’étude sur le terrain. Comment celles-ci résisteraient-elles aux choix réels des clients dans les restaurants pendant le programme pilote ? Après un processus de validation rigoureux, qui a notamment consisté à obtenir l’adhésion du personnel interne et des franchisés pendant un an et demi, KFC a enfin trouvé la réponse : sa recette secrète pour optimiser son menu.
Lors du TMRE 2019, nous avons présenté le cadre de recherche et l'analyse qui ont sous-tendu le processus d'optimisation du menu de KFC : des résultats de la recherche à la mise en œuvre à l'échelle nationale.
Date : mardi 5 novembre 2019
Heure : 12 h 00 – 12 h 45
Lieu : Piste 4 : Innovation et croissance future, The Mirage, Las Vegas
Intervenants :
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