Savez-vous comment vos clients font leurs achats dans le monde numérique d'aujourd'hui ? Quels sont les canaux et les points de contact les plus influents dans leur parcours client, et comment pouvez-vous agir sur ceux-ci ? Comment cela s'applique-t-il à la nouvelle catégorie de produits dans laquelle vous souhaitez vous lancer ?
Nous avons abordé ce sujet et bien d'autres encore le 28 avril à Singapour, lors du séminaire « Asia Research Breakfast ».
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http://www.slideshare.net/SKIMgroup/a-view-of-the-customer-experience-through-the-consumer-journey
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Présenté par :
Christophe Le Yoanc, directeur des solutions clients
Sarah Cunliffe, responsable de recherche
La satisfaction client peut être mesurée tout au long du parcours client, chaque étape étant évaluée et notée par les clients en fonction de leur degré de satisfaction à ce moment précis. Cependant, le parcours client étant devenu extrêmement complexe et interconnecté à travers de nombreux canaux, l'analyse isolée de ces différentes étapes n'est plus pertinente et peut s'avérer trompeuse. C'est pourquoi les professionnels du marketing doivent aller au-delà des indicateurs traditionnels pour déterminer et comprendre l'expérience client dans le contexte global du parcours client.
Nous avons partagé les enseignements tirés de nos études de cartographie du parcours client, car nous estimons qu'il est extrêmement utile d'appréhender l'expérience client sous cet angle.
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