Kundenerlebnis durch die Darstellung des Entscheidungsprozesses der Verbraucher

Wissen Sie, wie Ihre Kunden in der heutigen digitalen Welt einkaufen? Welche Kanäle und Berührungspunkte haben den größten Einfluss auf ihre Customer Journey und wie können Sie diese beeinflussen? Wie sieht das bei der neuen Produktkategorie aus, in die Sie einsteigen möchten?

Darüber und über vieles mehr haben wir am 28. April in Singapur im Rahmen des „Asia Research Breakfast Seminar“ berichtet.

Ein Blick auf das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey

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http://www.slideshare.net/SKIMgroup/a-view-of-the-customer-experience-through-the-consumer-journey

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Präsentiert von:
Christophe Le Yoanc, Leiter Client Solutions
Sarah Cunliffe, Forschungsleiterin

Die Kundenzufriedenheit lässt sich über die gesamte Customer Journey hinweg messen, wobei jeder einzelne Punkt von den Kunden dahingehend bewertet und eingestuft wird, wie zufrieden sie zu diesem bestimmten Zeitpunkt sind. Da die Customer Journey jedoch immer komplexer wird und durch zahlreiche Kanäle miteinander verflochten ist, ist eine isolierte Betrachtung dieser einzelnen Punkte nicht mehr aussagekräftig und kann irreführend sein. Daher sollten Marketingfachleute über traditionelle Kennzahlen hinausgehen, um das Kundenerlebnis im Kontext der Customer Journey zu ermitteln und zu verstehen.

Wir haben Erkenntnisse aus unseren Journey-Mapping-Studien weitergegeben, da wir darin einen enormen Mehrwert sehen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis aus dieser Perspektive zu verstehen.