[VIDEO] L'impact des soins de santé numériques sur l'expérience des patients

L'année 2020 a été marquée par une accélération significative de la numérisation des soins de santé. La télésanté, en particulier, joue un rôle plus important que jamais et a un impact sur les patients, les professionnels de santé, les hôpitaux et les entreprises pharmaceutiques. Afin d'explorer les effets et les implications du COVID-19 sur les stratégies marketing des entreprises pharmaceutiques, notre équipe santé a mené des recherches sur la façon dont les patients ont vécu ce changement vers un système de santé plus numérique.

J'ai récemment interviewé deux de nos experts en soins de santé, Janneke van den Bent et Johan Garcia, au sujet de cette étude. Ils ont interrogé des patients américains et européens dans quatre domaines d'indication (oncologie, maladies cardiaques chroniques, maladies pulmonaires chroniques et diabète) au cours de la première vague de fermeture de COVID-19.

Faites défiler vers le bas pour une transcription ou écoutez notre conversation ci-dessous pour une vue d'ensemble de la recherche et de ce que les spécialistes du marketing pharmaceutique doivent désormais prendre en compte lorsqu'ils élaborent des stratégies de marketing numérique.

 

Transcription de la vidéo

[Nicole Gardere - VP, Global Marketing ]

Au cours des derniers mois, on a beaucoup parlé de l'impact du COVID-19 sur l'industrie des soins de santé.

La première vague de fermetures a entraîné une transition rapide vers la télésanté, obligeant les patients et les prestataires de soins de santé à interagir à distance, principalement par le biais de canaux numériques. Cela allait des réunions Zoom aux chats WhatsApp. Pour les entreprises pharmaceutiques, cela signifiait également que les réunions en face à face n'avaient pas lieu d'être.

Il est trop tôt pour prédire à quoi ressemblera la "nouvelle normalité" en termes de soins de santé, de rendez-vous et de consultations. Que ce soit en personne, en ligne ou dans une situation hybride, il est clair qu'il y a des implications immédiates pour les spécialistes du marketing pharmaceutique aujourd'hui.

• Que pouvons-nous apprendre de l'expérience des patients en matière de télésanté ?
• Qu'est-ce que cela signifie pour l'avenir des stratégies numériques ?

Notre équipe Santé a mené des recherches pour aider nos clients à répondre à ces questions complexes

Aujourd'hui, je m'entretiens avec Janneke et Johan au sujet de cette recherche. Ils travaillent tous deux avec un large éventail de sociétés pharmaceutiques et de fournisseurs de dispositifs médicaux, respectivement dans la région EMEA et aux États-Unis.

Johan : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur le contexte dans lequel vous avez entrepris d'en savoir plus sur ces expériences ?

[Johan Garcia - Manager, US Healthcare ]

Bien que le passage au numérique ait été très brutal en raison de la pandémie mondiale, ce n'était pas nécessairement quelque chose de nouveau. La télésanté est une composante des soins de santé qui se développe lentement depuis un certain temps, et de nombreuses entreprises actives dans le domaine des soins de santé tentent depuis un certain temps de passer à un engagement plus numérique ainsi qu'à une approche plus holistique du marketing au-delà du produit. Mais nous avons constaté que cette nouvelle approche du marketing était quelque chose que de nombreuses entreprises avaient du mal à mettre en place.

De toute évidence, la pandémie a joué un rôle de catalyseur dans l'évolution vers le numérique. Cette évolution vers la télésanté a conduit de nombreuses entreprises à repenser leur stratégie numérique ou à lui donner une nouvelle priorité.

Connaître les effets de la télésanté sur l'expérience des patients sera un ingrédient clé pour élaborer une stratégie numérique réussie.

[Ok, donc, Janneke - plongeons dans la recherche - quels types d'informations cherchiez-vous à découvrir ?

[Janneke van den Bent - Manager, EMEA Healthcare ] 

Nos clients nous posaient de nombreuses questions, mais nous les avons ramenées à quelques questions clés pour comprendre les besoins et les attentes des patients dans le cadre de la télésanté :

• L'ampleur du passage des soins traditionnels aux soins à distance, les hôpitaux étant plus difficiles d'accès pour les patients.
• Satisfaction des patients à l'égard de la télésanté et volonté de continuer à l'utiliser
• Évaluation par les patients de la qualité de leurs soins à distance
• Les canaux utilisés et préférés par les patients pour la télésanté

[Oui, donc pour obtenir une première compréhension de ces questions clés, nous avons mené cette étude auprès de patients aux États-Unis, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, et dans une variété de domaines d'indication différents.

[Alors, qu'avez-vous appris ?

[Honnêtement , les résultats nous ont vraiment surpris. Au départ, je pensais vraiment que les patients détesteraient ce passage à des soins plus distants. Mais lorsque nous avons examiné ces données pour la première fois, nous avons constaté que les patients étaient en fait plutôt positifs à l'égard de ce passage à la télésanté. 79 % d'entre eux ont déclaré avoir eu une expérience positive en utilisant des canaux plus éloignés pour leurs soins de santé.

Ce qui a vraiment contribué à cette expérience positive, c'est que les patients ont estimé que les soins à distance prenaient moins de temps, qu'ils pouvaient joindre plus facilement et plus rapidement leur médecin et qu'une grande partie d'entre eux ont constaté un impact positif sur leur budget grâce à la télésanté.

[D 'accord, vous avez été surpris - l'expérience a été positive pour la plupart d'entre vous.

[Oui, en apparence, mais nous avons commencé à creuser un peu plus. Nous avons constaté que les patients n'étaient pas très satisfaits de cette évolution. Nous avons donc également demandé aux patients s'ils souhaitaient continuer à utiliser la télésanté dans cette mesure à l'avenir, et plus de la moitié d'entre eux ont indiqué qu'ils n'en seraient pas satisfaits.

[Nous avons constaté que le développement de la télésanté comportait des aspects négatifs pour les patients.

• Trois quarts d'entre eux estiment que la télésanté est moins personnelle
• 53% doutent de la capacité des professionnels de la santé à déterminer leur état de santé physique par le biais de la télésanté
• 31% estiment que leurs besoins en matière de santé mentale sont mieux pris en compte lors des consultations en face à face
• 37% estiment qu'ils ont davantage leur mot à dire dans le cadre d'une consultation régulière
• 38% des personnes interrogées s'inquiètent de la protection de la vie privée dans le domaine de la télésanté

Nous avons également constaté que le comportement de recherche proactive des patients était en hausse : la moitié des patients ont indiqué qu'ils passaient plus de temps à chercher des informations sur leur santé.

[C 'est donc une histoire assez différente : les patients ont eu une expérience positive, mais ils ont aussi des inquiétudes concernant la télésanté. Qu'est-ce que cela signifie pour nos clients, pour les entreprises pharmaceutiques ? Quelles sont les implications ?

[Si l 'on se place du point de vue du patient, cela signifie que les entreprises pharmaceutiques peuvent intervenir pour veiller à ce que les patients se sentent en confiance et à l'aise lors de ces consultations virtuelles. Il y a là une opportunité à saisir. Leurs besoins physiques et émotionnels doivent être partagés afin de garantir des résultats optimaux lors des consultations, et les patients ont actuellement l'impression que la télésanté ne couvre pas entièrement ces besoins.

Le fait qu'ils consacrent plus de temps et d'efforts à la recherche d'informations sur leur santé montre que les patients n'ont pas confiance en eux et ne se sentent pas totalement responsables de leur santé.

Il convient de se demander, dans le cadre d'un parcours du patient aussi perturbé, de quoi mes patients ont besoin pour partager en toute confiance leur maladie et leurs besoins en matière de traitement avec leur professionnel de la santé afin de s'assurer qu'ils obtiennent le meilleur résultat possible en matière de traitement. Et de quel type d'information mes patients ont-ils besoin en ce moment même pour se sentir davantage en charge de leur propre santé ?

[Il s 'agit donc de se placer du point de vue du patient, de ses besoins et de la manière d'y répondre. Du point de vue du professionnel de santé, quel rôle la pharmacie peut-elle jouer ?

[Janneke ] Pour les professionnels de la santé, cette période a été une lutte incroyable. Le changement de leur méthode de travail dans une période aussi précaire pour tant de patients peut être très éprouvant. Et je pense que nous ne pouvons qu'applaudir les efforts déployés par les professionnels de la santé pour continuer à prodiguer des soins dans la mesure du possible.

Mais la mise en place d'un parcours de soins numérique en si peu de temps a été très difficile et l'expérience des patients nous montre que ce n'est pas encore optimal.

C'est une très bonne occasion pour l'industrie pharmaceutique d'intervenir et d'apporter son aide.

Envisagez d'étudier ce dont les professionnels de la santé que vous ciblez ont besoin en termes de formation, d'outils et d'informations pour se sentir en mesure de fournir des soins de qualité aux patients dans le cadre de consultations virtuelles.

[Merci Janneke et Johan. Nous n'avons fait qu'effleurer la surface de cette recherche aujourd'hui. Comme Johan l'a mentionné plus tôt, l'équipe a examiné 4 domaines d'indication sur 7 marchés. Si vous souhaitez aller plus loin, téléchargez le rapport complet ou contactez notre équipe.