[视频] 数字医疗对患者体验的影响

2020年，医疗保健领域的数字化进程显著加快。其中，远程医疗的作用比以往任何时候都更为重要——它对患者、医疗保健专业人员（HCP）、医院和制药公司都产生了深远影响。为了探讨新冠疫情对制药营销策略的影响及意义，我们的医疗保健团队针对患者如何体验这一向更数字化医疗体系的转变开展了调研。

我最近就这项研究采访了我们的两位医疗保健专家——Janneke van den Bent 和 Johan Garcia。他们在 COVID-19 第一波封锁期间，针对四个适应症领域（肿瘤学、慢性心脏病、慢性肺病和糖尿病）的美国和欧洲患者进行了调查。

请向下滚动查看文字记录，或收听下方的对话，了解该研究的概况，以及制药营销人员在制定数字营销策略时当前需要考虑的因素。

 

视频文字稿

[ 妮可·加德尔——全球市场营销副总裁 ]

在过去的几个月里，关于新冠疫情对医疗保健行业的影响，人们已经讨论了很多。

第一波封锁措施促使远程医疗迅速普及——迫使患者和医疗服务提供者不得不通过远程方式进行互动，主要借助数字渠道。这些渠道涵盖了从Zoom会议到WhatsApp聊天等各种形式。对于制药公司而言，这也意味着面对面会议已无法进行。

目前还难以预测医疗保健、预约和咨询方面的“新常态”会是什么样子。无论是面对面、在线还是某种混合模式，显然这对当今的医药营销人员都产生了立竿见影的影响。

• 我们能从患者使用远程医疗的体验中获得哪些启示？
• 这对数字战略的未来意味着什么？

我们的医疗保健团队开展了一项研究，旨在帮助客户解决这些复杂的问题

所以今天，我将与Janneke和Johan探讨这项研究。他们两人分别在欧洲、中东和非洲（EMEA）地区以及美国，与众多制药公司和医疗器械供应商开展合作。

约翰：你能再多讲讲一下，你当时是出于什么背景开始深入了解这些经历的吗？

[ 约翰·加西亚——美国医疗保健部经理 ]

尽管受全球疫情影响，向数字化转型的过程非常突然，但这并非完全是新鲜事物。远程医疗作为医疗保健领域的一部分，其实早已在缓慢发展；许多活跃在医疗保健领域的公司，也一直在尝试向更数字化的互动模式转型，并寻求一种超越产品本身的、更全面的营销策略。但我们可以看到，许多公司在掌握这种新的营销方式方面仍面临着不小的困难。

显然，疫情已成为推动数字化转型的巨大催化剂，我们正将数字化发展置于快车道上。特别是向远程医疗的转型，促使许多企业重新审视或调整其数字化战略的优先级。

了解远程医疗对患者体验的影响，将是制定成功数字战略的关键因素。

[ 妮可 ] 好的 ，那么，扬内克——让我们深入探讨一下这项研究——你希望从中发现哪些洞见？

[ 扬内克·范登本特——欧洲、中东及非洲地区医疗保健部经理 ] 

客户向我们提出了许多问题，但我们将其归纳为几个关键问题，以便了解患者在远程医疗环境中的需求和期望：

• 随着患者前往医院就诊变得越来越困难，从传统医疗向远程医疗的转变规模日益扩大
• 患者对远程医疗的满意度及其继续使用远程医疗的意愿
• 患者对远程医疗服务质量的评价
• 患者使用和倾向于使用的远程医疗渠道

[约翰]是的，为了初步了解这些关键问题，我们在美国、法国、德国、意大利、西班牙、英国和荷兰的患者中开展了这项研究，涵盖了多种不同的适应症领域。

[妮可] 那么 ，你学到了什么？

[ Janneke ] 说实话 ，这些调查结果真的让我们大吃一惊。起初，我原本以为患者会讨厌这种转向远程医疗的转变。但当我们第一次查看这些数据时，发现患者对转向远程医疗的态度其实相当积极。79%的受访者表示，通过远程渠道接受医疗服务给他们带来了积极的体验。

这次积极体验之所以如此成功，主要是因为患者认为远程医疗耗时较少，他们觉得可以更轻松、更快捷地联系到医疗保健提供者，而且相当一部分患者认为远程医疗对他们的预算产生了积极影响。

[妮可] 好吧 ，所以你感到惊讶——对大多数人来说，这是一次积极的体验。

[ Janneke ] 是的 ，表面上看确实如此，但随后我们深入探究了一番。我们发现，患者实际上对这一发展并不太满意。因此，我们还询问了患者未来是否愿意继续以这种程度使用远程医疗，结果显示，超过半数的患者表示他们并不乐意这样做。

[ 约翰 ] 我们 发现，对患者而言，扩大远程医疗的范围存在不少负面因素。

• 四分之三的人认为远程医疗缺乏人情味
• 53%的人对医疗保健专业人员通过远程医疗判断其身体健康状况的能力表示怀疑
• 31%的人认为，在面对面咨询中，他们的心理健康需求能得到更多关注
• 37%的人认为在定期咨询中他们有更多发言权
• 38%的人对远程医疗的隐私问题表示担忧

我们还发现，患者主动搜索信息的行为有所增加：半数患者表示，他们花在查找健康信息上的时间比以前更多了。

[妮可] 这情况就 大不相同了 ：患者虽然有积极的体验，但也对远程医疗存在顾虑。这对我们的客户——制药公司来说意味着什么？这会带来哪些影响？

[ 约翰 ] 如果 从患者的角度来看，这意味着制药公司可以介入，帮助确保患者在这些虚拟问诊中感到安心和舒适。这其中存在机遇。为了确保获得最佳的问诊效果，患者的身心需求都需要得到满足，而目前患者认为远程医疗尚未完全满足这些需求。

而他们花更多时间和精力去寻找健康相关信息这一事实，恰恰说明患者目前缺乏信心，也不觉得自己完全掌握着自己的健康。

在患者就医历程如此动荡的当下，值得我们自问：我的患者群体需要什么，才能有信心向医疗保健专业人员坦诚说明自己的疾病状况和治疗需求，从而确保获得最佳的治疗效果？此外，我的患者当下需要什么样的信息，才能更好地掌控自己的健康？

[妮可] 因此，我们需要 真正从患者的角度出发，了解他们的需求，并思考如何满足这些需求。从医疗专业人员的角度来看，制药行业可以在其中发挥什么作用？

[ Janneke ] 对医护人员而言， 这段时期可谓异常艰难。在许多患者都处于如此艰难的时刻，工作方式的转变给他们带来了巨大的压力。我认为，我们所有人都应该对医护人员为尽可能维持医疗服务所付出的辛勤努力表示由衷的赞赏。

但在如此短的时间内建立数字诊疗路径非常具有挑战性，患者的体验也表明，目前的方案确实还不够理想。

这为制药行业提供了绝佳的介入并伸出援手的机会。

建议您调查目标医疗保健专业人员在培训、工具和信息方面有哪些需求，以便他们能够在虚拟问诊中更有信心地为患者提供优质护理。

[妮可] 谢谢扬内克 和约翰。今天的研究只是初步探讨。正如约翰刚才提到的，团队针对7个市场的4个适应症领域进行了调研。如果您希望进一步了解详情，请下载完整报告或联系我们的团队。