[VIDEO] Auswirkungen des digitalen Gesundheitswesens auf das Patientenerlebnis

2020 hat sich die Digitalisierung des Gesundheitswesens deutlich beschleunigt. Insbesondere die Telemedizin spielt eine größere Rolle als je zuvor - mit Auswirkungen auf Patienten, Angehörige der Gesundheitsberufe, Krankenhäuser und Pharmaunternehmen gleichermaßen. Um die Auswirkungen und Folgen von COVID-19 auf die Marketingstrategien von Pharmaunternehmen zu erforschen, hat unser Healthcare-Team untersucht, wie Patienten diesen Wandel hin zu einem stärker digitalisierten Gesundheitssystem erleben.

Ich habe kürzlich zwei unserer Gesundheitsexperten, Janneke van den Bent und Johan Garcia, zu dieser Studie befragt. Sie befragten amerikanische und europäische Patienten in vier Indikationsbereichen (Onkologie, chronische Herzerkrankungen, chronische Lungenerkrankungen und Diabetes) während der ersten Welle der COVID-19-Sperren.

Scrollen Sie nach unten, um ein Transkript zu erhalten, oder hören Sie sich unser Gespräch an, um einen Überblick über die Forschungsergebnisse zu erhalten und zu erfahren, was Pharmavermarkter jetzt bei der Ausarbeitung digitaler Marketingstrategien berücksichtigen müssen.

Video-Abschrift

[Nicole Gardere - VP, Globales Marketing]

In den letzten Monaten wurde viel über die Auswirkungen von COVID-19 auf die Gesundheitsbranche gesprochen.

Die erste Welle von Schließungen leitete einen schnellen Übergang zur Telemedizin ein und zwang Patienten und Gesundheitsdienstleister zur Interaktion aus der Ferne - meist über digitale Kanäle. Das reichte von Zoom-Meetings bis hin zu WhatsApp-Chats. Für Pharmaunternehmen bedeutete dies auch, dass persönliche Treffen nicht mehr möglich waren.

Es ist noch zu früh, um vorherzusagen, wie die "neue Normalität" in Bezug auf Gesundheitsversorgung, Termine und Beratungen aussehen wird. Ob persönlich, online oder in einer Art Mischform, es ist klar, dass es unmittelbare Auswirkungen auf die Pharmavermarkter von heute gibt.

• Was können wir aus den Erfahrungen der Patienten mit der Telemedizin lernen?
• Was bedeutet das für die Zukunft der digitalen Strategien?

Unser Healthcare-Team hat Untersuchungen durchgeführt, um unseren Kunden bei der Lösung dieser komplizierten Fragen zu helfen

Deshalb spreche ich heute mit Janneke und Johan über diese Forschung. Beide arbeiten mit einem breiten Spektrum von Pharmaunternehmen und Anbietern medizinischer Geräte in der EMEA bzw. in den USA zusammen.

Johan: Können Sie uns ein wenig mehr über den Kontext erzählen, in dem Sie sich auf den Weg gemacht haben, mehr über diese Erfahrungen zu erfahren?

[Johan Garcia - Manager, US Healthcare]

Obwohl die Umstellung auf die Digitalisierung aufgrund der globalen Pandemie sehr abrupt erfolgte, war sie nicht unbedingt etwas Neues. Telemedizin ist schon seit einiger Zeit ein langsam wachsender Bestandteil des Gesundheitswesens, und viele im Gesundheitswesen tätige Unternehmen versuchen schon seit einiger Zeit, zu mehr digitalem Engagement sowie zu einem ganzheitlicheren Marketingansatz über das Produkt hinaus überzugehen. Wir haben jedoch festgestellt, dass dieser neue Marketingansatz für viele Unternehmen nur schwer umsetzbar war.

Offensichtlich war die Pandemie ein großer Katalysator für die gesamte Entwicklung hin zur Digitalisierung, wir setzen die digitalen Entwicklungen wirklich unter Druck. Vor allem die Umstellung auf die Telemedizin hat viele Unternehmen dazu veranlasst, ihre digitale Strategie zu überdenken oder ihr neue Prioritäten zu setzen.

Das Wissen um die Auswirkungen der Telemedizin auf die Patientenerfahrung ist ein entscheidender Faktor für die Entwicklung einer erfolgreichen digitalen Strategie.

(Nicole) Also, Janneke - lassen Sie uns in die Forschung eintauchen - welche Art von Erkenntnissen wollten Sie herausfinden?

[Janneke van den Bent - Manager, EMEA Healthcare] 

Es gab so viele Fragen, die uns unsere Kunden stellten, aber wir haben uns auf einige wenige Schlüsselfragen beschränkt, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten in einem telemedizinischen Umfeld zu verstehen:

• Das Ausmaß der Verlagerung von der traditionellen zur Fernversorgung, da die Krankenhäuser für die Patienten schwerer zugänglich waren
• Zufriedenheit der Patienten mit der Telemedizin und ihre Bereitschaft, sie weiterhin zu nutzen
• Bewertung der Qualität der Pflege durch die Patienten über die Fernpflege
• Die von den Patienten genutzten und bevorzugten Kanäle für die Telemedizin

[Ja, um ein erstes Verständnis für diese Schlüsselfragen zu entwickeln, haben wir diese Studie mit Patienten in den Vereinigten Staaten, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den Niederlanden durchgeführt, und zwar in einer Vielzahl von verschiedenen Indikationsbereichen.

[Was hast du gelernt?

[Ehrlich gesagt, haben uns die Ergebnisse wirklich überrascht. Zu Beginn dachte ich wirklich, dass die Patienten diese Umstellung auf eine entferntere Versorgung hassen würden. Aber als wir uns die Daten zum ersten Mal ansahen, stellten wir fest, dass die Patienten dieser Umstellung auf die Telemedizin eigentlich recht positiv gegenüberstanden. 79 % gaben an, dass sie positive Erfahrungen mit der Nutzung von Fernbehandlungskanälen für ihre Gesundheitsversorgung gemacht haben.

Zu dieser positiven Erfahrung trug vor allem bei, dass die Patienten die Fernbetreuung als weniger zeitaufwändig empfanden, dass sie das Gefühl hatten, ihren Arzt für Gesundheitsfürsorge leichter und schneller erreichen zu können, und dass ein großer Teil der Patienten durch die Telemedizin eine positive Auswirkung auf ihr Budget sah.

(Nicole) Okay, Sie waren also überrascht - für die meisten war es eine positive Erfahrung.

(Janneke) Ja, oberflächlich betrachtet schon, aber dann haben wir angefangen, etwas tiefer zu graben. Wir fanden heraus, dass die Patienten über diese Entwicklung gar nicht so glücklich waren. Also haben wir die Patienten auch gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Telemedizin auch in Zukunft in diesem Umfang nutzen wollen, und mehr als die Hälfte gab an, dass sie darüber nicht glücklich wären.

[Wir haben festgestellt, dass mehr Telemedizin für die Patienten einige negative Aspekte mit sich bringt.

• Drei Viertel finden, dass die Telemedizin weniger persönlich ist
• 53 % bezweifeln, dass Ärzte des Gesundheitswesens in der Lage sind, ihre körperliche Gesundheit durch Telemedizin zu bestimmen
• 31 % haben das Gefühl, dass ihren psychischen Bedürfnissen bei persönlichen Gesprächen mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird
• 37 % haben das Gefühl, dass sie bei einer regelmäßigen Konsultation mehr Mitspracherecht haben
• 38 % haben Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes bei Telemedizin

Wir konnten auch feststellen, dass das proaktive Suchverhalten der Patienten gestiegen ist: Die Hälfte aller Patienten gab an, mehr Zeit mit der Suche nach Informationen über ihre Gesundheit zu verbringen.

(Nicole) Das ist also eine ganz andere Geschichte: Die Patienten haben positive Erfahrungen gemacht, aber sie haben auch Bedenken gegenüber der Telemedizin. Was bedeutet das für unsere Kunden - für Pharmaunternehmen? Was sind die Auswirkungen?

[Wenn wir es von der Patientenseite aus betrachten, bedeutet dies, dass die Pharmaunternehmen dazu beitragen können, dass sich die Patienten bei diesen virtuellen Konsultationen sicher und wohl fühlen. Darin liegt eine Chance. Sowohl ihre körperlichen als auch ihre emotionalen Bedürfnisse müssen berücksichtigt werden, um optimale Beratungsergebnisse zu erzielen, und die Patienten haben derzeit das Gefühl, dass die Telemedizin diese Bedürfnisse nicht vollständig abdeckt.

Und die Tatsache, dass sie mehr Zeit und Mühe für die Suche nach Informationen über ihre Gesundheit aufwenden, zeigt, dass die Patienten im Moment kein Selbstvertrauen haben und sich nicht voll verantwortlich für ihre Gesundheit fühlen.

Es lohnt sich, sich zu fragen, was meine Patienten brauchen, um ihre Krankheit und ihre Behandlungsbedürfnisse vertrauensvoll mit ihrem Arzt zu besprechen, damit sie das bestmögliche Behandlungsergebnis erzielen können. Und welche Art von Informationen brauchen meine Patienten gerade jetzt, um mehr Verantwortung für ihre eigene Gesundheit zu übernehmen?

(Nicole) Man sollte also wirklich die Perspektive der Patienten einnehmen, welche Bedürfnisse sie haben und wie man diese erfüllen kann. Wo kann die Pharmaindustrie aus der Sicht der medizinischen Fachkräfte eine Rolle spielen?

[Für die Vertreter des Gesundheitswesens war diese Zeit ein unglaublicher Kampf. Die Umstellung ihrer Arbeitsweise in einer Zeit, die für so viele Patienten so prekär ist, kann einen hohen Tribut fordern. Und ich denke, wir alle können nur anerkennen, wie hart die Vertreter des Gesundheitswesens gearbeitet haben, um die Versorgung so weit wie möglich aufrechtzuerhalten.

Aber es war eine große Herausforderung, in so kurzer Zeit einen digitalen Versorgungspfad einzurichten, und die Erfahrungen der Patienten zeigen uns, dass dies noch nicht wirklich optimal ist.

Dies ist eine wirklich gute Gelegenheit für die Pharmaindustrie, sich einzuschalten und zu helfen.

Überlegen Sie sich, welche Schulungen, Hilfsmittel und Informationen die von Ihnen anvisierten Angehörigen des Gesundheitswesens benötigen, damit sie in der Lage sind, Patienten in virtuellen Konsultationen eine qualitativ hochwertige Versorgung zu bieten.

[Danke, Janneke und Johan. Wir haben mit dieser Untersuchung heute nur an der Oberfläche gekratzt. Wie Johan bereits erwähnt hat, hat das Team 4 Indikationsbereiche in 7 Märkten untersucht. Wenn Sie also an einem tieferen Einblick interessiert sind, laden Sie den vollständigen Bericht herunter oder wenden Sie sich an unser Team.