[VIDEO] Impacto da assistência médica digital na experiência do paciente

Em 2020, houve uma aceleração significativa na digitalização do setor de saúde. A telessaúde, em particular, está desempenhando um papel mais importante do que nunca, impactando pacientes, profissionais de saúde (HCPs), hospitais e empresas farmacêuticas. Para explorar os efeitos e as implicações da COVID-19 nas estratégias de marketing farmacêutico, nossa equipe de saúde realizou uma pesquisa sobre como os pacientes vivenciaram essa mudança para um sistema de saúde mais digital.

Recentemente, entrevistei dois de nossos especialistas em saúde, Janneke van den Bent e Johan Garcia, sobre esse estudo. Eles pesquisaram pacientes americanos e europeus em quatro áreas de indicação (oncologia, doença cardíaca crônica, doença pulmonar crônica e diabetes) durante a primeira onda de lockdowns da COVID-19.

Role para baixo para ver a transcrição ou ouça nossa conversa abaixo para obter uma visão geral da pesquisa e o que os profissionais de marketing do setor farmacêutico precisam considerar agora ao traçar estratégias de marketing digital.

 

Transcrição do vídeo

[Nicole Gardere - VP, Marketing Global].

Nos últimos meses, muito tem sido dito sobre o impacto da COVID-19 no setor de saúde.

A primeira onda de bloqueios deu início a uma rápida transição para a telessaúde, forçando pacientes e profissionais de saúde a interagir à distância, principalmente por meio de canais digitais. E isso incluía tudo, desde reuniões pelo Zoom até bate-papos pelo WhatsApp. E para as empresas farmacêuticas, isso também significava que as reuniões presenciais eram proibidas.

Ainda é muito cedo para prever como será a configuração do "novo normal" em termos de cuidados com a saúde, compromissos e consultas. Seja pessoalmente, on-line ou em algum tipo de situação híbrida, está claro que há implicações imediatas para os profissionais de marketing do setor farmacêutico atualmente.

• O que podemos aprender com a experiência do paciente com a telessaúde?
• O que isso significa para o futuro das estratégias digitais?

Nossa equipe da área de saúde realizou uma pesquisa para ajudar nossos clientes a lidar com essas questões complicadas

Por isso, hoje estou conversando com Janneke e Johan sobre essa pesquisa. Ambos trabalham com uma ampla gama de empresas farmacêuticas e fornecedores de dispositivos médicos na EMEA e nos EUA, respectivamente.

Johan: Você pode nos contar um pouco mais sobre o contexto em que se propôs a aprender mais sobre essas experiências?

[Johan Garcia - Gerente, Saúde dos EUA].

Embora a mudança para o digital tenha sido muito abrupta devido à pandemia global, ela não foi necessariamente algo novo. A telessaúde tem sido um componente da área de saúde que vem crescendo lentamente há algum tempo, e muitas empresas ativas no setor de saúde vêm tentando fazer a transição para um envolvimento mais digital, bem como para uma abordagem mais holística de marketing além do produto, há algum tempo. Mas vimos que essa nova abordagem de marketing era algo que muitas empresas estavam lutando para acertar.

Obviamente, a pandemia foi o grande catalisador de toda essa mudança para o digital, estamos realmente colocando os desenvolvimentos digitais em uma panela de pressão. E, especificamente, essa mudança para a telessaúde fez com que muitas empresas repensassem ou priorizassem novamente a estratégia digital.

Conhecer os efeitos da telessaúde na experiência do paciente será um ingrediente fundamental para a criação de uma estratégia digital bem-sucedida.

[Ok, então, Janneke, vamos nos aprofundar na pesquisa - que tipos de insights você estava procurando descobrir?

[ Janneke van den Bent - Gerente, EMEA Healthcare]. 

Havia muitas perguntas que nossos clientes nos faziam, mas reduzimos a apenas algumas perguntas-chave para entender as necessidades e expectativas dos pacientes em um ambiente de telessaúde:

• A magnitude da mudança do atendimento tradicional para o atendimento à distância, já que os hospitais eram de difícil acesso para os pacientes
• Satisfação dos pacientes e sua disposição de continuar usando a telessaúde
• Avaliação do paciente sobre a qualidade de seu atendimento por meio de atendimento à distância
• Os canais que os pacientes usavam e preferiam usar para a telessaúde

[Sim, então, para criar esse entendimento inicial dessas questões-chave, realizamos esse estudo com pacientes dos Estados Unidos, França, Alemanha, Itália, Espanha, Reino Unido e Holanda, e em uma variedade de áreas de indicação diferentes.

[Então, o que você aprendeu?

[Sinceramente , os resultados realmente nos surpreenderam. No início, eu realmente achava que os pacientes odiariam essa mudança para um atendimento mais distante. Mas, quando analisamos esses dados pela primeira vez, vimos que os pacientes estavam, na verdade, bastante positivos em relação a essa mudança para a telessaúde. 79% disseram que tiveram uma experiência positiva com o uso de canais mais distantes para seus cuidados com a saúde.

O que realmente contribuiu para essa experiência positiva foi o fato de os pacientes sentirem que o atendimento à distância consumia menos tempo, que podiam entrar em contato com o HCP com mais facilidade e rapidez e que grande parte deles percebeu um impacto positivo no orçamento como resultado da telessaúde.

[Ok, então você ficou surpreso - foi uma experiência positiva para a maioria.

[Janneke] Sim, na superfície era, mas depois começamos a nos aprofundar um pouco mais. Descobrimos que os pacientes, na verdade, não estavam tão satisfeitos com esse desenvolvimento. Por isso, também perguntamos aos pacientes qual era a probabilidade de eles quererem continuar a usar a telessaúde nessa medida no futuro, e mais da metade indicou que não ficaria feliz com isso.

[Descobrimos que havia alguns componentes negativos no aumento da telessaúde para os pacientes.

• Três quartos acham que a telessaúde é menos pessoal
• 53% duvidam da capacidade do HCP de determinar sua saúde física por meio da telessaúde
• 31% acham que suas necessidades de saúde mental recebem mais atenção em consultas presenciais
• 37% acham que têm mais voz ativa em uma consulta regular
• 38% têm preocupações com a privacidade em relação à telessaúde

Também vimos que o comportamento de pesquisa proativa dos pacientes aumentou: metade de todos os pacientes indicou passar mais tempo procurando informações sobre sua saúde.

[Portanto, essa é uma história bem diferente: os pacientes tiveram uma experiência positiva, mas também têm preocupações com a telessaúde . O que isso significa para nossos clientes, para as empresas farmacêuticas? Quais são as implicações disso?

[Se olharmos pelo lado do paciente, isso significa que as empresas farmacêuticas podem intervir e ajudar a garantir que os pacientes se sintam confiantes e confortáveis nessas consultas virtuais. Há uma oportunidade nisso. Tanto as necessidades físicas quanto as emocionais precisam ser compartilhadas para garantir os melhores resultados da consulta, e os pacientes atualmente acham que a telessaúde não está atendendo totalmente a essas necessidades.

E o fato de que eles estão gastando mais tempo e esforço para procurar informações sobre sua saúde mostra que os pacientes não estão confiantes no momento e não se sentem totalmente responsáveis por sua saúde.

Vale a pena perguntar a si mesmo, em uma jornada do paciente tão conturbada: o que minha população de pacientes precisa para compartilhar com confiança suas doenças e necessidades de tratamento com o HCP para garantir que obtenham o melhor resultado possível no tratamento? E que tipo de informação meus pacientes precisam neste momento para se sentirem mais responsáveis por sua própria saúde?

[Então , olhando realmente para a perspectiva do paciente, que necessidades ele tem e como atendê-las. Do ponto de vista do profissional de saúde, onde a indústria farmacêutica pode desempenhar um papel?

[ Janneke ] Para os profissionais de saúde, esse período tem sido uma luta incrível. A mudança em sua forma de trabalhar em um momento tão precário para tantos pacientes pode ter um preço muito alto. E acho que todos nós podemos realmente aplaudir o quanto os profissionais de saúde se esforçaram para continuar o atendimento tanto quanto possível.

Mas a criação de um caminho de atendimento digital em um período tão curto de tempo tem sido muito desafiadora, e a experiência do paciente nos mostra que isso ainda não é o ideal.

Essa é uma oportunidade muito boa para a indústria farmacêutica intervir e ajudar.

Considere a possibilidade de investigar o que seus HCPs-alvo precisam em termos de treinamentos, ferramentas e informações para se sentirem capacitados a oferecer atendimento de qualidade aos pacientes em consultas virtuais.

[Obrigado Janneke e Johan. Hoje, apenas arranhamos a superfície com essa pesquisa. Como Johan mencionou anteriormente, a equipe analisou 4 áreas de indicação em 7 mercados. Portanto, se estiver interessado em se aprofundar mais, faça o download do relatório completo ou entre em contato com a nossa equipe.